Das Prozessmodell nach  ISO 9000 ff. Damit Organisationen ihre Ziele erreichen, müssen zahlreiche miteinander verknüpfte Prozesse definiert und beherrscht werden. Oft bildet das Ergebnis des einen Prozesses die direkte Eingabe für den nächsten Prozess. Die systematische Erkennung und Beherrschung dieser verschiedenen Prozesse und deren Wechselwirkungen kann man mit Hilfe des unten stehenden Prozessmodells beschreiben. Die darauf beruhende Struktur der ISO-900: 2008 besteht aus den vier Hauptabschnitten • Verantwortung der Leitung • Management der Ressourcen • Produktrealisierung • Messung, Analyse und Verbesserung

Integration von Management, System, Organisation, Prozess und Qualität

Verantwortung der Leitung Die Leitung der Organisation ist für Kriterien verantwortlich, die ein Umfeld zur Realisierung der Prinzipien schaffen, wie Kundenorientierung, Qualitätspolitik, Qualitätsziele und Qualitätsplanung, Verwaltung des QM- Systems und Management-Bewertung. Die Leitung muss sicherstellen, dass die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden erfasst, verstanden und erfüllt werden. Management der Ressourcen Die Organisation muss die Ressourcen (Personal, Information, Infrastruktur und Arbeitsumgebung) zur Einführung und Aufrechterhaltung des QM-Systems rechtzeitig ermitteln und bereitstellen. Mitarbeiter müssen entsprechend ihrer Verantwortung auf Grundlage von Ausbildung, Einarbeitung und Schulung die nötige Kompetenz und das notwendige Qualitätsbewusstsein aufweisen. Produktrealisierung Die zur Ausführung des Produktes oder der Dienstleistung notwendigen Prozesse und Wechselwirkungen müssen ermittelt, geplant und eingeführt werden; Kriterien zur Lenkung von Prozessen unter beherrschten Bedingungen zum Erreichen der Produktkonformität mit den Kundenforderungen sind aufzustellen. Als erstes müssen Kundenforderungen ermittelt, überprüft und die Kommunikation mit dem Kunden festgelegt werden. Die angebotenen Produkte und Dienstleistungen müssen entwickelt und geprüft (verifiziert und validiert) und Verantwortliche festgelegt werden. Das Verfahren bei Angebotsänderungen ist festzulegen. Zuständigkeiten und Abläufe bei der Beschaffung einschließlich der Freigabe von Lieferanten müssen geregelt werden. Die Beschaffungsangaben müssen eindeutig sein und die Prüfung der beschafften Produkte muss bestimmt werden. Die Produktion bzw. Dienstleistungserbringung muss geplant, gelenkt und überwacht werden. Hierzu benötigt man Arbeitsspezifikationen und Freigabeverfahren, geeignete Arbeitsbedingungen, Produktionseinrichtungen, deren Instandhaltung und überwachte Prüfmittel. Messung, Analyse und Verbesserung Prozesse für Messung, Überwachung, Analyse und Verbesserung müssen festgelegt, geplant und eingeführt sein, damit QM-System, Prozesse und Produkte den Forderungen entsprechen. Art, Ort, Zeitplan, Häufigkeit und Art der Aufzeichnungen sollen festgelegt, die Wirksamkeit mit statistischen Hilfsmitteln regelmäßig bewertet werden. Die Ergebnisse dienen als Eingabe für die QM-Bewertung mit dem Ziel der kontinuierlichen Verbesserung. Öffentliche Verwaltung Um die Kompetenz, die Effizienz und Kundenorientierung der Verwaltung und Beschäftigten nachhaltig zu verbessern, ist auch dort ein Qualitätsmanagement unverzichtbar. Die öffentliche Verwaltung nutzt verschiedene Qualitätsmanagementmodelle; dazu gehören die Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff., das EFQM-Modell für Business Excellence und das Gemeinsame Europäische Qualitätsbewertungssystem "Common Assessment Framework" (CAF). Zentrale Kriterien der Qualitätsbewertung sind in allen Modellen die Kunden-, Prozess-, Mitarbeiter- und Ergebnis-Orientierung. Durch diese ganzheitliche Sicht- und Herangehensweise ist Qualitätsmanagement weit mehr als nur Qualitätskontrolle. Qualitätsmanagement wendet vielmehr die verschiedenen Modernisierungsinstrumente gerade in ihrer Wechselwirkung an und kann sie dadurch optimal nutzen. Welches der Qualitätsmanagementmodelle für eine Behörde besonders geeignet ist, kann pauschal nicht festgelegt werden. Alle drei Modelle sind geeignet, die öffentliche Verwaltung auf dem Weg zu mehr Leistungs-, Qualitäts-, Kunden- und Mitarbeiterorientierung zu unterstützen. Auf der Basis dieser Modelle können behördenspezifische Qualitätsmanagementsysteme auf- und ausgebaut werden.